8 Grootste klanten klachten!
Het kost minstens 5x zo veel om een nieuwe klant binnen te halen als om een oude te behouden!
1. Beloften niet nakomen
Als je een belofte doet, zorg er dan voor dat je je eraan houdt. Sommige beloften klinken geweldig, maar als ze niet zijn nagekomen, kan dit leiden tot meerdere klachten, wantrouwen en het overschakelen naar concurrenten. Bestelt u opnieuw bij een bedrijf dat niet op tijd heeft geleverd zoals beloofd? Ik denk dat we allemaal het antwoord weten….
2. Slechte klantenservice
Wanneer vertegenwoordigers van de klantenservice niet goed zijn opgeleid, klanten lang laten wachten en problemen niet oplossen, wordt dit een slechte klantenservice genoemd. Het is erg irritant om te zien hoe de vertegenwoordiger van uw probleem zich heeft ingespannen en aan het eind een eenvoudige vraag onbeantwoord heeft of geen oplossing heeft geboden. Bovendien, wanneer klanten altijd alleen uw spraakmenu horen, de offline live chat-knop zien en ongeveer een week wachten op een e-mailantwoord, zullen ze zeker gaan klagen. En wees er zeker van, ze zullen niet klagen bij uw personeel, ze zullen zich tot sociale media wenden omdat ze gehoord willen worden.
3. Onbeleefd personeel
Controleer je gesprekken en chatrecords van je personeel met je klanten? Het zou een goede strategie zijn om dit in de gaten te houden, aangezien de soms onbeschofte houding, het onvermogen om te luisteren en het onderbreken van klanten een van de belangrijkste redenen kunnen worden voor uw klanten om publiekelijk te klagen en de wereld te vertellen over de kwaliteit van uw klantenservice. Er zijn ook mensen die klanten behandelen alsof ze zich in hun dagelijkse routine mengen. De manier waarop ze met mensen communiceren, is voldoende om de meest zachtaardige gemanierde klanten tegen uw bedrijf te keren. Heeft u zulke vertegenwoordigers in uw bedrijf? Houd ze uit de buurt van uw klanten!
4. Niet naar klanten luisteren
Uw klanten negeren en niet naar hen luisteren is een van de grootste fouten die een klantenservicemedewerker kan maken en een van de redenen waarom klanten klagen. Loop gewoon anderhalve kilometer in de schoenen van uw klanten om te zien wat ze voelen als er niet naar ze wordt geluisterd.
5. Verborgen informatie en kosten
Speel eerlijk met uw klanten. Een deel van uw kosten verborgen houden en dit tijdens het aankoopproces aan het licht brengen, is een veel voorkomende reden voor mensen om te klagen. De indruk die wordt gewekt is dat uw bedrijf zijn klanten bedriegt.
6. Lage kwaliteit van producten of services
Als u een hoge kwaliteit van uw producten of diensten belooft en wat u levert van lagere kwaliteit is, wees er dan zeker van dat uw klanten deze slechte ervaring openbaar zullen delen en hoogstwaarschijnlijk zullen klagen op sociale medianetwerken.
7. Een probleem onopgelost houden
Onopgeloste problemen en klachten zijn dodelijk voor elk bedrijf. Als je je afkeert van je klanten en alles laat gaan “zoals het is”, dan verlies je het grootste deel van je klanten. Maar als je problemen en klachten blijft oplossen en tegelijkertijd je service verbetert, dan win je trouwe klanten die graag hun positieve ervaringen delen.
8. Ontoegankelijkheid
Hoe gemakkelijk is het om contact met u op te nemen? Geeft u voldoende informatie over uw bedrijf? Wanneer een klant hulp zoekt, is er niets erger dan een gebrek aan contactgegevens of onbeantwoorde e-mails en niet teruggebelde oproepen. Dit maakt mensen gek, vooral als ze je al hebben betaald.
Zelfs een enkele klant verliezen kan erg duur zijn voor bedrijven. De kunst van het afhandelen van klachten is niet alleen om ze naar tevredenheid van de klant op te lossen, het gaat ook om het verbeteren van uw bedrijf en het nemen van de nodige maatregelen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Wat doe je om te voorkomen dat klanten klagen?
Tot slot!
Moedig uw klanten aan om met eventuele problemen naar u toe te komen, zodat u een oplossing kunt vinden die goed voor hen werkt. Een klant die zijn grieven met u communiceert, kan uw bedrijf meer ten goede komen dan een klant met een gesloten mond. Ze helpen je bij het identificeren van problemen, je hebt de kans om verbeteringen aan te brengen in je proces en het oplossen van een klacht van een klant kan je een trouwe klant opleveren. Wees proactief en communiceer met uw klant over alle kritieke aspecten van hun project en geef voortgangsupdates. Niemand zal u ervan beschuldigen dat u teveel details deelt.
Als u echt eerlijk wilt zijn tegen uw klanten, overweeg dan om een externe dienst te gebruiken.
Authentieke feedback over uw bedrijf is van onschatbare waarde. Het stelt u niet alleen in staat uw bestaande klanten beter te begrijpen, het biedt u ook de mogelijkheid om dingen te verbeteren waarvan u anders niet had geweten dat ze verbetering behoefden. Volgens Salesforce.com kost het minstens 5x zo veel om een nieuwe klant binnen te halen als om een oude te behouden. Het is de moeite waard om een sterke relatie met uw klanten op te bouwen.